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客户关系管理(CRM)是当今几乎每一个企业的关键技术。

它的统一客户数据库包括联系人、公司名称以及与企业与客户交互相关的活动。CRM在大多数销售组织中扮演着不可或缺的角色。但它并不总是那么受欢迎，它的历史讲述了一个有趣的故事，发生在技术、销售和人际互动的交叉点。

20世纪50年代:两项发明，10年

CRM一直为千禧一代和年轻一代的销售专业人员服务，但上一代销售专业人员必须手动管理客户数据。Rolodex是CRM的标准模拟版本。它由一系列的戒指组成，里面有卡片，你可以在上面写下联系人的信息。

通常，这些信息都是按姓氏或公司名称的字母顺序排列的，当你打电话推销时，你可以滚动查看相关信息。Rolodex是一种标准的销售工具，“有一个大的Rolodex”被翻译成拥有许多职业联系人。

如今，所有这些信息都包含在CRM中，使其可搜索和可扩展。CRM软件不仅可以管理联系人数据，还可以管理活动、对话、购买历史等数据。CRM最好的地方在于，销售团队中的任何人都可以使用它，这促进了透明度和清晰的沟通。

先进的销售技术利用CRM数据库作为一个集中的存储库，指导销售人员完成销售过程的不同阶段，为他们提供内容、有效的指导、分析工具和见解。CRM帮助经理和销售领导制定更好的销售策略，建立个人指导和发展。

CRM源于两项关键发明:模拟和数字。两者都出现于20世纪50年代，远早于人们使用“CRM”、“Rolodex”或“大型计算机”等术语。

上门销售的全盛时期和主流商品的出现拉梅电脑

上门销售在20世纪50年代很流行。销售人员接受培训，向家庭主妇和家庭推销吸尘器、刷子和袜子等产品，这些家庭主妇会在晚餐时谈论这些产品。这种销售很直接，供应商通常只拜访特定的家庭。

销售人员保留了大量的联系人记录，以便对犹豫不决的潜在客户进行跟踪。许多人带着装满通讯录的书，或者把清单放在鞋盒或书桌抽屉里。

与此同时，企业对企业(B2B)卖家正在经历一场革命。阿诺德?诺伊施塔特和希尔达尔?尼尔森发明了一种管理联系人的新方法——Rolodex，以满足世界各地商界人士的需求。

Rolodex是一个圆形的索引卡夹，有塑料把手，可以很容易地滚动查看联系人，找到所需的信息。“Rolodex”是“滚动索引”的缩写。1958年，阿诺德和希尔达尔开始销售这种设备，最终成为销售人员的主要产品。

在一个看似毫不相关的领域，另一项稍微更有魅力的发明占据了主导地位:大型计算机。数百年来，发明家们一直梦想着制造计算设备，但20世纪中期终于出现了使这一概念成为现实的技术。

Z4是由德国工程师Konrad Zuse设计的数字计算机，于1950年卖给了苏黎世联邦理工学院，这可能是第一台商用数字计算机。Z4曾有过短暂的恶名，但从未普及，这要归功于几乎同一时期企业市场上蓬勃发展的大型主机，它在商业上更具可行性。

第一个主机，哈佛马克一号，于1944年投入使用。它重达五吨，花了七年时间建造，填满了整个房间。它的计算能力低于学校里常见的计算器，在智能手机面前完全相形见绌。

20世纪50年代，几家公司开始开发用于商业用途的主机技术。IBM是最著名的，但Univac、通用电气(General Electric)、RCA和其他公司也在研究它。在同一十年里，这些大型计算机逐渐成为经济适用的商用计算机，并一直持续到下一个十年。

数字计算机的商业应用和客户联系单的出现，为现代客户关系管理奠定了基础。

20世纪70年代:将客户信息数字化

在20世纪70年代，一些先锋公司开始使用大型计算机将客户信息数字化。这些简单的系统可以包含联系信息，比如电话号码和地址。他们在一个中心位置收集信息，并将其提供给整个组织。

这些基本的crm在某些方面改进了模拟Rolodex，但有严重的局限性。那时的电脑仍然很大，通常会占据大半个房间。

要访问它们，用户必须登录到一个“终端”，该终端由显示器、键盘(没有鼠标)和与主机的有线连接组成。这不可避免地意味着，他们必须在现场，以防止在销售人员打电话或挨家挨户敲门时访问数据库。

大型机用户界面与今天直观的图形用户界面(gui)完全不同。用户必须学会使用基于文本的提示系统进行导航。他们需要知道文本命令的词汇表，以及如何正确地输入这些命令来将数据传输到所需的位置。没有图形、用户界面或鼠标输入。

这迫使许多公司培训他们的销售人员理解并接受这项技术。收购主机是一个问题，因为这对销售人员来说很麻烦，他们往往没有动力与自己的公司分享任何信息。

联系方式是一种有价值的资源，也是销售人员成功的关键之一。销售代表们明白，一旦他们把信息输入到主机中，它就变成了公司的财产。大多数人更喜欢把它藏在自己的联系人薄里。直到20世纪80年代和90年代客户关系管理变得更加实用之前，这种情况并没有发生太大变化。

20世纪80年代:人Nal电脑和世界上第一个真正的公司接触管理系统

在20世纪80年代，计算机变得小得多。历史上第一次，数字计算机的尺寸可以让普通人在家里拥有一台既实用又便宜。

早期的用户急切地购买了Sinclair ZX80，德州仪器TI 99/4和Commodore VIC-20。1982年，著名的Commodore 64推出了它的64K内存和实际的图形处理能力，消费者对它一见倾心。

电视节目向观众展示了这些家庭技术的惊人功能，电脑制造商竞相在不断增长的市场中分得一杯羹。

以现代的标准来看，这些早期的家用电脑极其缓慢，而且性能有限。精明的公司将它们纳入了自己的技术堆栈，但软件制造商努力让它们变得有用。

一些有远见的公司给销售人员配备了个人电脑。在某些情况下，这些计算机是便携式的，销售代表可以随身携带它们，并在基本的类似crm的系统中输入联系信息。这一进步提高了PC的使用率，因为PC对销售部门来说是更实用和更现实的工具。

1987年，迈克·穆尼和帕特·沙利文为个人电脑开发了一款革命性的软件产品，名为ACT!他们允许销售代表以数字形式保持联系，并提供基本的搜索和分析功能。

虽然“客户关系管理”和“CRM”还需要几年时间，但许多销售专业人士考虑ACT!第一个真正的CRM。尽管取得了这些进步，但数字化的联系人管理仍然是一个利基工具，直到20世纪90年代，使用率仍然很低。

20世纪90年代:客户关系管理迅速扩张

客户关系管理在20世纪90年代取得了显著的进展，同时伴随着几项重大的技术进步。首先，个人电脑成为家庭和工作的主流。互联网诞生于20世纪60年代，最初是一个学术研究项目，后来变成了一个全球性的商业网络。

这导致了互联网用于个人和商业目的的爆炸式增长。以互联网为基础的商业自然兴起。公司开始建立企业网站，尽管它们仍然被认为是现代的，许多公司没有看到它们的价值。

电子邮件的出现改变了人们交流的方式。当电话仍然是最常见的即时长途通信方式时，电子邮件开始流行，销售人员可以立即向联系人发送书面信息。长途电话贵的时候也是免费的。

到了20世纪90年代末，互联网变得更加便捷，黑莓(BlackBerry)应运而生。黑莓是一种手持设备，类似于原始的智能手机，但远没有那么先进。用户界面不如现代智能手机直观，触屏仍是未来才会出现的东西。

输入必须通过一个微小的连接键盘。尽管如此，黑莓还是彻底改变了销售人员和其他人在路上沟通的方式。通过接入互联网，黑莓的销售人员可以使用同一部手机发送电子邮件、短信和打电话。

与此同时，互联网让销售代表(尤其是B2B卖家)在与联系人交谈之前就能收集到他们的信息。他们可以在网上对公司进行调查，制作在线调查，通过网站了解公司的组织结构。

科技公司也加入了这股潮流，为销售行业开发工具。例如，Siebel Systems建立在像ACT!并开发了第一个销售队伍自动化(SFA)工具。

这些新发现的技术简化了追踪联系信息的过程，并使追踪客户互动等以前需要手工完成的任务自动化。美化的数据库在20世纪90年代迅速发展，“客户关系管理”(Customer Relationship Management)一词应运而生。

许多大型CRM公司开始与其他技术公司合并，以开发全面的商业工具。将CRM与企业资源规划(ERP)工具连接起来，允许公司将销售与库存连接起来，但也引入了许多用户不喜欢的重大技术复杂性。

小型CRM公司进入市场，提供更简单的解决方案。一些公司利用互联网为用户提供协作工具，使CRM系统内的数据共享和通信成为可能。

Siebel公司推出了第一个手持CRM。在20世纪90年代末，Salesforce，现在最大的CRM公司，推出了第一个软件即服务(SaaS) CRM。这个在上世纪90年代末还朝气蓬勃、年轻有为的新玩家，在接下来的10年里成为了销售的主要玩家。

21世纪:云计算和智能手机Nes发出tecto信号网卡的转变

在21世纪初，基于云的存储和应用程序开始普及。在这十年中，Salesforce通过引入基于云的CRM平台占领了CRM世界。

Salesforce由甲骨文(Oracle)前高管马克?贝尼奥夫(Mark Benioff)创立，受到亚马逊(Amazon.com)的启发，开创了软件行业向云计算转移的先河。

它还从亚马逊著名的标签功能中获得灵感，在模块和数据列表之间导航。Salesforce为较小的公司简化了CRM的使用，这些公司无需在硬件和持续维护方面进行大量的前期投资就可以快速启动。

智能手机也是在这十年出现的，并迅速被销售人员和消费者所接受。这款智能手机是对黑莓的重大改进，提供了图形用户界面和触摸屏。

应用程序开发人员也进入了这个市场，向销售人员提供了他们在上世纪90年代做梦也想不到的用手机工作的方式。与此同时，Salesforce继续扩大其平台。

它建立在这样的理念之上:在云中记录、跟踪和访问客户数据应该是很容易的。它还引入了自动化手动任务的能力，以及通过联系人管理和安排销售活动的能力。

与此同时，规模较小的公司进入市场，提供更便宜或更简单的基于云的CRM版本，通常具有不同的或在某些情况下具有革命性的功能。

21世纪10年代:客户关系管理成为一个庞然大物

在2010年代，Salesforce在CRM市场继续增长。从上世纪90年代末的一个小公司，它成长为市场巨头。随着它的收入和用户数量的增长，它的复杂性也在增加。

它接管了较小的组织，并以极快的速度添加了新功能。在史蒂夫·乔布斯的推荐下，Salesforce引入了一个类似于应用商店的市场，允许第三方供应商为Salesforce的客户开发附加产品。

此后，数百种其他销售工具进入市场。其中一些是CRM的竞争对手，而另一些则提供了通话记录、电子邮件自动化、创建组织结构图、分析数据、创建账户图表或执行传统CRM系统缺乏的其他功能的工具。

营销自动化是Hubspot引入入站营销概念后出现的。内容营销也成为一个流行词。这改变了销售团队获取线索的方式，并推动了更多将市场数据整合到销售数据的技术的出现。

虽然每一项新技术都试图解决一个问题，但软件的扩散也带来了问题。在2010年代，大多数销售机构面临的最大挑战是管理他们不断增长的“技术堆栈”——他们试图使用的技术集合来管理他们的工作量。

顾客期望和行为的改变也促使了2010年代的变化，迫使销售人员变得更有效率，并找到与顾客联系的新方法。社交媒体和即时通讯等工具意味着销售代表和客户服务代表需要跨多个平台和渠道工作，这导致CRM不得不整合来自这些平台的数据。

Salesforce通过不断收购和整合，不断增加功能，并成为“一个能做一切的系统”来保持步伐。然而，尽管现有技术出现了爆炸式增长，但销售效率在这10年的大部分时间里都停滞不前，这表明CRM领域并非一帆风顺。

21世纪20年代:让客户关系管理为人民服务

21世纪20年代仍然是一个年轻的十年。然而，毫无疑问，它已经显著改变了分销和技术世界，并将以惊人的速度继续这样做。

这十年来，该行业面临的最大挑战之一将是降低复杂性。在21世纪10年代，技术的大幅增长相应地导致了复杂性的大幅增加。由于增长速度，大部分的复杂性被拼凑在一起，创造了每个人都不喜欢的庞大软件平台。

销售人员曾经用一部手机、一辆车和一个Rolodex来管理他们的整个业务，现在他们管理着几十个应用程序和平台。他们每天都在CRM、内容管理和通信平台之间切换。

许多人觉得他们淹没在复杂性中，这似乎是无止境的。像Salesforce这样的平台承诺一个统一的系统，并能在一个地方完成所有事情。不过，为了实现Salesforce的承诺，公司必须投入大量资金，花费数年时间整合所有工具和模块，以实现必要的功能。

整合更多地关注那些仍然影响用户体验的数据，并最终影响使用这些数据的人。没有人确切知道CRM在这十年里会走向何方，但销售行业正迫切需要一场革命。

未来的客户关系管理不仅应该管理数据，还应该帮助销售人员和客户管理复杂性。它应该指导销售人员通过不同的流程，并在他们日常工作的实时环境中提供培训和信息。

他们应该能够可视化客户在每个销售过程中的位置，从每个联系人还需要什么，并在上下文中获得访问激活内容的权限。

未来的客户关系管理技术将是简单、精简、美观和易于实施的。它将整合过去三十年的进步，使销售人员和他们的客户的生活更轻松，提高成功率，并支持合作。

CRM还将为领导团队提供分析和见解，提供更好的指导和支持，并使领导者更容易看到他们需要什么来做出好的决定。

未来的CRM将专注于销售效果，帮助销售人员帮助客户。为了实现这一目标，21世纪20年代的软件制造商需要摆脱复杂性，开发出能够赋予使用者权力的技术。

现代客户关系管理已经走过了漫长的道路

现代客户关系管理自上世纪50年代以来已经取得了长足的进步，当时它还只是以客户联系单和大型计算机的形式存在。从翻阅手动卡片，到通过终端输入数据，再到今天的智能手机应用程序和支持工作流的CRM平台，这种销售技术随着时间的推移不断发展。

与其他技术一样，它将继续发展，年轻的科技公司不断带来新的概念和方法。CRM在21世纪20年代末会是什么样子，我们拭目以待。

选择客户关系管理只是一个开始。从今天开始，学习六种提升销售策略的方法。