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一年多前，我与英伟达的Bryan Catanzaro讨论了他们在图形AI、语音合成和对话/语音AI领域开发的一些有趣技术。

Bryan分享了一个关于未来的愿景，比如机器学习和深度学习将如何影响我们体验周围世界的方式。虽然人工智能创造艺术、音乐和人声等东西引起了很多关注，但在我们需要产品或服务帮助时，人工智能已经有一些更实际的例子被用来帮助创造更好的客户体验。

一年过去了，我很想知道这些领域的进展如何，我很幸运地通过linkedIn Live与Nvidia的企业计算和数据科学总监Erik Pounds进行了交谈，围绕对话和语音AI的发展方向，从我上次与Bryan交谈以来。以下是经过编辑的对话记录。点击嵌入式SoundCloud播放器收听完整对话。

Brent Leary:当谈到语音人工智能和对话人工智能时，我们现在要面对的是什么?

埃里克·庞斯:你可以想想语音人工智能，想想自动语音识别等功能，人工智能在后台运行，可以立即识别出你在说什么。它能把说话的内容转录下来。然后，它可以根据这些信息实时采取行动。通过这样做，你可以提供很多有用的东西。想象一下客户服务代理在电话交谈的后端。我们很多人在另一端，在消费者这边，我们想要……我们真正想要的是什么?第一，我们喜欢和人类交谈，第二，我们想尽快得到帮助，对吧?

想象一下在它的后端使用，所以在代理端，想象一下如果我在和一个试图获得帮助的代理交谈，我问了一堆问题，想象一下如果AI在后台运行，调出基于知识的文章，寻找信息，寻找有用的工具，并帮助我回答我的问题。

然后代理可以随时掌握所有这些信息，帮助我解决问题。这就像有一种超能力就在你身边，帮助别人获得很棒的体验，解决他们的挑战，对吧?当我们想到人工智能时，特别是在这种情况下，它并不是要用一个你可以交谈的机器人取代人类。这些循序渐进的步骤将能够帮助那些在未来几十年为客户提供服务的企业。

数据是基础，同理心增加了必要的人类元素

Brent Leary:当人们想到人工智能时，他们对它的定义和影响都很狭隘。但当客户需要帮助时，他们的体验就不只是人工智能了，而是至少感觉你是在和一个人交流，至少是一个听起来像人的东西或有某种人类同理心的人。这和他们掌握正确的数据一样重要。

Erik磅:当然。数据是所有这一切的基础元素。如果我们转录一个调用，就会产生实时数据。但同时，也有其他数据已经存在，通常处于可以利用的业务内部。我认为任何企业可以采取的最佳策略之一就是弄清楚:“好吧。我已经拥有的有价值的数据是什么?我该如何利用这一点来提供更好的客户体验?”其中一些可能只是普通数据。

例如，每次发生客户事务时，都会发生一个业务约定，从而产生数据。你可以从中获得很多关于趋势和模式之类的信息。他们可以帮助未来的客户，对吗?通常，很多这样的调用、交互都被转录和存储。我们都听到过任何电话开头的那句话，“这个电话可能被监听了。

如果你继续下去，这就是将会发生的事情。”这就像众包信息一样。你可以充分利用这些信息为自己带来最大的好处。所以我认为很多事情都是从如何利用数据开始的。

有限公司nnecting上下文

Brent Leary:你能谈谈这其中的部分吗?我们不仅能够有很好的自然语言转录和理解能力，而且还有情感部分，即利用同理心和语音AI作为组合的一部分的能力。因为其中一部分是解决挑战或提供帮助，但另一部分是如何发生的以及人们获得的感觉，不仅是通过纠正问题，还包括纠正问题的方式，他们参与的方式，他们的社区，以及相互之间的同理心。你能谈谈我们在这方面的进展吗?

埃里克·庞斯:通常情况下，当我说一件事，然后你回应，然后我说另一件事，接下来的句子是与第一句话联系在一起的。当你观察传统算法是如何工作的，它们通常不理解上下文。他们没有处理或考虑到这一点。现在这是可能的。例如，我们在上个月的NVIDIA GTC会议上发布了一些演示，我们发布了一个演示。

这是一个客户服务演示，使用了一个人工智能框架，我们称之为NVIDIA Tokkio，它精确地展示了这是如何工作的，提供一个栩栩如生的交互，理解我说的话，我的要求，并能够在自然类型的人类对话流中完成它。这是至关重要的。随着我们将更多的过程自动化，这是绝对关键的。因为就像你说的，我们想和人类互动，对吧?就像你说的，有人打电话进来，他们想听到人类的声音，他们想要一个友好的人，理解他们，欣赏他们说的话。

如果AI被构建到这个水平，它就需要能够做到这一点。否则，体验就不会很好。当我们谈论人工智能技术时，我认为这很重要。当谈到语音AI或对话AI时，有很多技术细节，比如“好吧。你说的我听懂了的比例是多少?在嘈杂的环境中我能听懂你说的话吗?我可以做所有这些事情。”这就是这项技术的工作原理。

但真正重要的是，这是否是个很棒的体验?你可以应用惊人的技术来应对这一挑战，但仍然不能提供良好的客户体验。这是最重要的，对吧?所以我们已经用我们的技术采取了一种方法，我们可以帮助我们的客户做的最重要的事情之一就是利用人工智能，利用这些预先训练过的模型，并能够为他们自己的领域和自己的环境定制它们。

如果你经营的是一个大部分讨论都是关于植物学的呼叫中心，我就不记得我在前院换过的植物的名字了，对吧?但如果是这种情况，你需要确保这个人工智能理解该领域的某些术语、短语和上下文。或者，如果是一家医疗设备公司，你可以想象，在这个对话中会讨论很多人工智能模型在接受训练时不会在正常对话中讨论的东西。

定制和行话一样重要，对吧?因此，基于你的客户所居住或拨打的电话，你需要能够理解方言、行话，诸如此类的东西，并能够正确地处理它们。你不能只是把一个现有的AI模型部署到一个环境中，它就能在任何地方提供很棒的体验。定制将是非常重要的。

不要忽视眼前的数据

Brent Leary:有哪些事情可能是公司仍然在努力思考如何推进这个项目?

Erik Pounds:在这次谈话的背景下，如您所提到的，您与许多构建CRM平台的公司有着良好的关系，这些平台被许多不同的企业和组织所使用。通常是企业，他们有现有的服务栈或技术栈，然后他们想做一些新的东西。有时候，他们现在所处的位置有一些局限性。

这通常会增加一些复杂性，因为部分原因是，“我可以自己构建这个，并将其插入到我现有的平台上。”或者有时你需要回到ISV，提出一个特性请求，比如，“嘿，我们真的很想做这个。你有什么想法?”

我认为最重要的是，当你开始这些对话时，理解你手边的数据。了解你自己能做什么，你的isv有能力做什么，如果你得到一点咨询帮助，你甚至可能能做什么。我认为只有充分了解，你才能向前迈出积极的一步。

大多数企业内部的第一个人工智能项目都是用来做的。他们并不总是成功的。这是一项新技术。所以我想说，尽可能做好准备，这样你的第一个项目就有最大的成功机会，这在现在是非常重要的。

Brent Leary:从客户关系管理应用的角度来看，特别是如果你是一个销售人员，他们讨厌使用客户关系管理。他们不喜欢放东西进去。他们注册的目的不是打字、滑动或点击。他们真的很想走出去，建立关系，卖东西。我的幻想是，如果你能和你的企业应用程序对话，不管是CRM还是ERB还是任何你想要的缩写，如果你能和它对话就像我们现在谈论的那样然后完成你的工作，这不是很酷吗，这只是幻想吗?或者你认为有一天我们真的可以用我们的应用进行这种对话吗?

埃里克·庞斯:不，不应该。尤其是现在，你提到的这些，“好吧。在我和这个客户或潜在客户交谈之后，我必须回到Salesforce，更新这个记录。”我们都知道很多时候这些记录没有很好地更新，然后企业就没有了前进所需的情报，对吧?管道不是最新的。你无法从中吸取教训。现在很多这样的对话就像我们正在进行的一样，对吧?他们是远程的。他们不是在某个大楼的会议室里。或者即使他们在某个大楼的会议室里，也经常会有人对他们很疏远。所以有一个系统在监听这个对话。

如果能够记录下这些对话，并且能够在这种情况下为客户经理或任何相关人员做这件事，那就太好了。今天这些都是有能力的。就像这段对话，这段对话是转录的。你使用一些ASR函数来转录对话，然后你应用一些NLU或NLP函数来理解我们正在谈论的内容的上下文。然后你可以很容易地去更新很多标准字段。这些都是重复的东西。活动的重复性越高，就越容易应用人工智能。

这是与思想领袖一对一访谈系列的一部分。反式稿件已编辑出版。如果是音频或视频采访，请点击上面的嵌入式播放器，或通过iTunes或通过Stitcher订阅。

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