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良好的客户体验(CX)总是能推动收入的增长。

在经济快速增长的时代，它通过获取客户来帮助你扩大业务规模。在经济低迷时期，你可以依靠良好的客户体验策略来保持客户的留存、忠诚度、参与度，以及低成本、高效的盈利方式。

平衡巨大CX和最大效率的关键是什么?自动化。采用这种技术的创新电子商务企业将比以往任何时候都更强大。

与国泰在不确定的时期推动电子商务收入

在电子商务领域，great CX凭借自己的实力成为了一个收入驱动因素。满意的客户增加了高达10%的收入，降低了高达25%的成本。但是，是什么造就了一个“伟大的”CX呢?

根据一项全国性的调查，快速退货和个性化是美国电子商务客户对品牌保持忠诚的主要原因。另一方面，这些消费者会因为品牌不发货而惩罚它们。32%的消费者可能会在仅有一次糟糕体验的情况下切换到另一个品牌。

在过去的5到10年里，对话式人工智能(AI)，特别是自然语言处理(NLP)技术的快速发展，加速了AI软件在客户支持中的使用，催生了数十亿美元的CX技术产业。

对于支持团队来说，这意味着他们现在可以提供即时的、24/7的个性化支持。代理不再需要在繁琐的管理任务上浪费时间，可以处理超出一定复杂性阈值或需要人类同情的问题。

可靠地在运营效率和客户满意度之间取得谨慎校准的平衡对企业来说是必要的。这种可预见性在动荡时期尤其重要，因为不确定的前景会导致预算紧缩和决策节俭。最近的数据支持这一观点。在新冠疫情之前或期间采用自动化的电子商务企业比以往任何时候都更强大。

让我们更深入地研究CX，电子商务自动化，以及它们如何帮助电子商务企业不仅度过艰难时期，而且在长期发展中茁壮成长。

电子商务自动化:大CX与效率最大化的结合

电子商务自动化是为了让你的网上商店更方便和用户友好。让我们快速了解一下它的含义以及它如何为您的业务带来好处。

什么是电子商务自动化?

电子商务自动化使用分析客户数据和管理客户交互的软件自动化电子商务领域的客户支持任务。

虽然许多人可能会把自动化主要与聊天机器人联系在一起，但它们只占这个谜题的一小部分。自动订单更新、电子邮件分类和票据或案例浓缩都是支持自动化的例子。

最重要的是，最新和最有前途的自动化工具都是由对话式人工智能驱动的，这将它们与笨重的、漫无目的的聊天机器人区别开来，多年来我们都逐渐认识并厌恶它们。

电子商务自动化产品的形状和大小各不相同。你可以选择:

• 简单rules-based，即开即用的聊天机器人，它自带小部件，并在几天内上线。
• 一种复杂的人工智能驱动的智能虚拟代理(IVA)，能够理解消息公司文本和自然语言，拼写错误等等。
• 一个无头自动化平台，集成到您现有的技术堆栈和合作与你的客户关系无缝连接nship管理(CRM)和后台办公软件。
• 一种自动化解决方案，使用人工智能来标记、标签和路由您的传入消息。
• 一种语音识别软件

您的自动化行程范围取决于许多因素，包括票务数量和服务的市场。就像大多数事情一样，你越偷工减料，你就越可能在长期内损害你的投资回报率，特别是在你的客户可能会注意到的领域。

事实上，人工智能自动化是一项有回报的投资。如果做得好，为自动化正确建立团队和技术所需要的努力在短短几周内就会得到回报。

有了正确的支持团队，您可以确保您的自动化目标符合您最关键的业务需求。具有健壮分析工具的自动化平台可以帮助您始终如一地跟踪结果。

电子商务自动化的好处

零售和电子商务部门已经非常好地适应了自动化。据预测，到2023年，电子商务中的IVA交易价值将达到1120亿美元，超过70%的聊天机器人将基于零售。

那么，为什么电子商务和自动化如此契合呢?

这可以归结为客户满意的两个基本基石:效率和良好的客户体验。

自动化对效率的影响可能是最明显的。它允许客户自助，减轻客户服务代理的管理任务，并降低成本。

使用自助服务工具降低成本

任何类型的自动化通常都比与人工代理的传统通信渠道的每次交互成本更低。投资自动化可以降低您现有的运营成本，并缩短第一次响应时间(FRT)，使您的团队能够处理更多的总体联系量。

例如，在旺季，自动化消除了在运量突然激增的几次招聘、上岗和培训额外员工的需要，仅在招聘成本上就节省了数十万美元。这是一个不可思议的可扩展工具。

在经济动荡时期，这一点尤其重要，因为商家甚至更不愿意外包他们的支持或雇佣额外的代理商，因为不清楚消费者在旺季愿意或能够购买多少。29%的美国消费者表示，他们计划在这个假日季减少支出。

电子商务领域在自动化方面进展如此顺利的原因之一是，电子商务客户最普遍关心的问题很容易得到自动回复和完全自助服务。

其中包括跟踪逾期订单和关于装运状态和退货的问题。45%的客户觉得他们现在比新冠疫情前更有可能自助，自动化是帮助他们做到这一点的好方法。

通过分析您的业务和客户特有的支持数据，确定常见问题。然后创建一个FAQ页面的指南，或者编写回复客户询问的聊天对话。

您还可以帮助您的客户将这些信息转化为行动。通过使用自定义应用程序编程接口(API)集成，自动化平台可以与订单管理软件或货运供应商连接，以即时帮助客户，并提供完全的自助服务。

例如，他们可以将自己的自动化平台与Shopify连接，发送关于退货的信息。或与UPS集成，实时发送发货信息。

目前，配送和退货用例对电子商务公司尤其重要，因为天然气和石油价格、裁员和对客户的经济不确定性越来越大。许多企业的退货率高达50%，因此损失了数百万美元的收入，其中运营和有条件的销售(CS)部门损失最大。

自动化通过转移与退货相关的查询，减少了成本的双重打击。客户可以生成一个退货标签，触发自动退款，询问更改兑换时间窗口，并更新他们的账户数据——所有这些都不需要人工代理。可以将API集成想象成超市中的自助结账，只是客户完全控制购买和退款过程。

自动化常见问题和API集成以支持自助服务可以提高效率，因为它节省了时间和金钱。这会让你的客户高兴，因为他们在需要的时候能从你那里得到他们真正需要的东西。同时，您的团队可以通过一个API转移至多20%的查询。

通过过程自动化节省时间

另一个提高电子商务效率的好方法?过程自动化。也称为票据自动化，这种方法基于对客户消息进行分类或标记的能力。

将虚拟代理与您的CRM软件集成可以自动创建一个案例或票据，并将其路由到正确的代表或触发自助服务选项。流程自动化软件减轻了代理的管理任务，节省了每次与客户交互的时间。他们可以自由地使用他们的人类技能来解决需要同理心或更复杂的问题。

即使在对话升级的情况下，自动预填和票证浓缩也会为您的人工代理提供尽可能多的信息，使他们拥有解决、回答或验证客户请求所需的所有上下文。流程自动化将您的代理从繁琐的前期跑腿工作中解脱出来，并避免积压电子邮件和消息。

在哪里会见你的客户他们使用的是全渠道信息

虽然流程自动化降低成本和节省时间对企业和他们的支持团队来说是好消息，但对客户来说又有什么好处呢?

电子商务作为一个行业也严重依赖CX, 86%的买家可能会为更好的体验支付更多的钱，这意味着CX的排名高于价格。知道我们对老式聊天机器人做了什么，最新的自动化工具真的能在这方面发挥作用吗?

绝对的。

电子商务自动化使您能够在最方便的时间和地点为客户提供服务。更多的灵活性意味着更高的客户满意度和通过品牌忠诚度保证的收入。通过将虚拟代理与支持消息传递的CRM平台集成，这很容易做到。在这里，消息传递是指除了电子邮件或网站上的聊天机器人之外的全渠道交流。

在经济景气的时候，全渠道沟通帮助企业吸引更多的新客户。更多的渠道意味着更多的机会打动客户，更多的目标群体可以挖掘。

婴儿潮一代更喜欢传统的沟通方式，而千禧一代和Z一代更接受自助服务和信息。是的，更多的互动也意味着更高的客运量，但自动化是在更广泛的CX战略中解决计划增长的好方法。

全渠道战略对于注重客户保留的公司同样有价值。无论是新客户还是回头客，所有的客户都讨厌重复自己的话。跨渠道的自动支持使您可以轻松地将您与客户的关系置于上下文，并无缝地拾取您的最后一次对话。

结合与CRM集成的其他好处，如简化票据创建、预填和丰富内容，您还可以确保快速、无缝和可预测的客户交互，同时提高您的解决率。在不确定的时期，顾客喜欢指望他们最喜欢的品牌。

24/7支持可扩展的客户中心

电子商务自动化使企业在适应客户需求方面更加灵活。几年前，试图把一个电话挤到朝九晚五的时间里是消费者普遍接受的痛点(尽管有些勉强)。

但机器人已经使全天候为世界各地的客户服务成为可能。24/7支持对于客户、支持团队和业务ROI来说是另一个明显的三赢。它可以让您增加服务的客户数量，消除买家摩擦，降低购物车丢弃率，并保持您的支持积压得到控制。

任何需要在办公时间以外升级的请求都可以按优先级排序，并发送给下一个班次的代理。

人员nalized经验

自动化允许您回忆客户过去的偏好，并检测他们的位置或他们正在使用的设备。利用这些信息的最佳方法之一是根据以前的购买情况主动推荐产品。许多自动化平台还提供丰富的消息，将建议与交互和吸引人的方式配对，比如移动旋转木马。

此外，人工智能驱动的自动化可以用客户喜欢的语言为他们服务。在多语言AI模型的支持下，虚拟代理可以识别客户选择的语言，并用该语言回答。虚拟代理还可以在对话过程中切换语言，并学习这种语言，以随着时间的推移提高AI模型的准确性。

这也是一种快速服务其他市场并获得预期成功的方法。如果您已经用英语自动化了40%的查询，那么您将用西班牙语自动化相当数量的查询—而不需要雇用额外的说西班牙语的支持团队。

一个小警告:多语言支持只有在由人工智能驱动的情况下才会带来客户满意度。小心使用外部翻译软件提供多语言支持的自动化平台，因为它将缺乏掌握上下文和理解自然语言的能力。

全渠道消息传递、24/7支持和语言选项都是个性化提高客户满意度的方法，同时您的团队也可以享受自动化提供的所有效率优势。

衡量电子商务自动化对效率和CX的影响

随着企业勒紧裤腰带，降低风险和专注于达到正确的数字是至关重要的。利用自动化实现ROI最大化的一个可靠方法是仔细设计业务关键性能指标(kpi)，并密切跟踪结果。

自动化不是一种万能的解决方案;它需要根据您的独特需求进行定制，以实现价值最大化。这就是为什么任何称职的供应商都会确保您获得完美的入职指导，以确保快速、无缝地安装。这包括讨论您最重要的业务目标，并将它们与可测量的自动化指标相一致。让我们讨论一些例子。

第一个响应时间和客户满意度

客户想要即时回应;如果你让他们等待，他们就会转向竞争对手的网站。这就是为什么第一次响应时间对于客户满意度(CSAT)和客户保留策略至关重要。有了24/7的支持，您的FRT就会立即产生影响，客户也会感到立即得到重视和照顾。

代理处理时间和端到端自动化速率

电子商务有助于自助服务。高度的端到端自动化是双赢的，因为您的团队已经转移了一个查询，而您的客户很可能已经解决了他们的问题并离开了交互。

即使没有端到端自动化，也可以通过预先收集数据缩短代理处理时间。一个典型的例子是损坏项请求。您的虚拟代理可以确定物品的类型并要求上传图像，将其留给您的人工工作人员来启动返回过程并决定下一步的步骤。

在这里节省的任何时间都可以转化为更少的真人工作量，并允许您计算可以节省多少额外的人力成本。

解决时间

当跨不同渠道与客户沟通时，测量解决时间除以处理时间。这对电子邮件或WhatsApp等异步消息尤其重要，因为在这些异步消息中，根据客户最方便的时间，对话可能会持续数小时或数天。

这可能会扭曲您的句柄平均时间。重要的是衡量你的团队解决客户问题的频率。由于客户可以通过多种方式联系到他们的品牌，解决率可能会提高。

CSAT

不要期望CSAT成绩的大幅提高与自动化直接相关，但要指望自动化通过监控上述指标来间接提高你的CSAT成绩。记住，客户最看重的是速度和个性化——任何改善其中一个或两个方面的事情都会反映在客户满意度指标中。

在不确定的时代中崛起比以往更生气

电子商务自动化绝对值得投资。通过推动低风险收入、平衡良好的客户体验和运营效率，以及建立前瞻性的数字优先战略，自动化将帮助您度过不确定的时期。事实上，你会比以往更强大。

在不确定的情况下领导不是在公园里散步。看看你如何在低迷时期有效地管理你的业务，为自己的成功做好准备。