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今天，我们生活的大部分方面都可以实现自动化，客户服务也不例外。

事实上，客户服务自动化就像企业所有者的圣杯——它通过减少解决客户查询的人工参与来提高效率。这不可避免地会带来更高的客户满意度和更多的业务增长。

客户服务自动化正变得越来越受欢迎。然而，只有一些企业知道如何利用它来实现利益最大化。本文将回答您关于客户服务自动化和实现一流客户服务的所有问题。

什么是客户服务自动化?

自动化让人们开始谈论机器人取代人类。然而，客户服务的自动化是不同的。如果使用正确，它可以帮助人们更有效地工作，而不是取代他们。客户服务自动化意味着高质量的客户支持，很少有人参与。但这并不意味着人们没有发言权。

客户服务自动化处理普通的客户服务任务。它可以解决简单的问题，如组织商店营业时间、沟通送货费用或管理退货，而员工则专注于更复杂的查询。自助服务资源、主动消息传递或模拟聊天对话有助于实现自动化客户服务。

传统上，公司通过客户服务代表团队来解决客户问题。人工支持代理使用入站电话、电子邮件和其他渠道来管理客户交互。

在快速扩张、客户服务团队无法处理大量查询的情况下，客户服务自动化工具是最有效的。这也为您节省了大量招聘和管理支持人员的资源。自动化让您专注于质量而不是质量。

为什么客户服务自动化对企业如此重要?

客户服务自动化之所以会改变公司的游戏规则，原因有很多。下面是一些最有说服力的例子。

帮助满足客户需求

根据Netomi的报告，47%的人希望得到快速、方便的支持，而只有四分之一(23%)的人希望得到个性化的客户服务。有了自动化工具，更容易满足这些期望。当然，人的因素在整个过程中仍然是至关重要的，但对于更复杂的查询。

便于沟通和解决客户的问题

同样的研究表明，61%的人在与客户服务人员交谈时，为了解决问题，必须至少向多个代理重复一次。这正是客户支持中人为因素的问题所在。

客户服务代理同时处理许多客户请求。在这一切的过程中，他们可能会忘记一些客户，引起他们的紧张。这些客户会不断地联系我们来解决他们的问题。自动化可以使您的代理避免忘记和处理常见的请求，并回答客户的日常问题，使双方都能安心。

结束无反应积极的客户服务

当客服人员同时处理许多咨询时。他们需要时间来回应。长时间的等待和排队会惹恼顾客。

近79%的购物者只有在客服响应及时的情况下才会完成订单。有了客户服务自动化，您就可以及时解决客户的问题并及时作出响应。建立一个票务系统，对请求进行优先排序，向客户发送关于预期等待时间的提示，或者让机器人回答常见的问题——瞧，你就在赢得客户的路上了!

推动更多销售

良好的客户服务改变了87%的客户的购买行为，增加了长期收入。关注支持的质量是关键。有了客户服务软件，你的反应会更迅速，更容易接近。当潜在客户在你和竞争对手之间做出选择时，容易接触和快速回复可能是决定因素，转化为更多的销售额。

使客户服务更积极主动

63%的消费者希望企业了解他们独特的需求和期望。顾客喜欢你预测他们的需求。这表明你很在乎。自动化在这方面有何作用?客户服务自动化允许您跟踪客户交互并确定他们的需求和偏好。

来源:Tidio

客户服务自动化的好处

这些好处的清单长得足以写一篇文章。然而，以下是在客户服务自动化方面投资的一些关键方面。

降低客户支持的成本

成本是至关重要的，客户服务成本也不例外。有了人工智能(AI)，你可以同时提高服务标准和降低成本。

这是一个双赢的局面，因为每个人都知道市场有多残酷，金融压力似乎永远不会停止。更重要的是，企业可以通过自动化客户服务来改善客户体验，而无需雇佣额外的员工。

拥有合适的员工是必不可少的，但雇用和培训他们的成本很高。这是实现客户服务自动化时对许多企业的另一个财务好处。

改善您的支持人员的福利

当公司快速发展时，每个人都尽可能不知疲倦地工作。然而，人工支持代理无意中不得不比其他部门投入更多的工作来支持不断增长的客户基础。

更多的新客户不仅仅意味着更多的钱，还意味着更多的要求、问题、关注和反馈。将您提供的支持部分自动化将减少您的客户服务团队的工作量，让他们在不牺牲工作与生活平衡的情况下成长。

客户服务自动化不仅能减轻压力，还能让员工专注于更具挑战性的任务。基本的重复性任务，如欢迎新顾客，提醒他们注意他们被丢弃的购物车，或为他们提供折扣，几乎不需要任何人工干预就可以顺利完成。聊天机器人就能解决这个问题。

不再有语言障碍和时区差异

许多客户服务自动化工具提供多语言服务，这可以改进和改变公司与客户沟通的方式。

假设10%的客户说西班牙语，不太会说英语。多语言自动化工具最适合他们。这将解决客户的查询，而不用担心语言障碍。

此外，与人类员工不同，客户支持工具不需要睡觉和休息。他们24小时，在任何地方，用任何你需要的语言。你不必让员工上夜班或让他们周末工作——自动化将会解决这些问题。

来源:Tidio

客户服务自动化软件示例

每个企业都应该有实现其服务自动化的明确目标。无论是降低成本还是提高客户支持质量，都要列出确切的目的。

一旦你确定了你的目的，在选择支持自动化软件时要考虑以下几个基本方面:

• 用户界面(UI):布局应该是干净的，易于导航。
• 可用性:软件是否足够直观，可以学习如何使用?
• 集成:认为一个轮有限公司将软件连接到第三方应用程序。容易吗?
• 价值:比较软件的可能性及其价格。

这里有一些客户服务自动化解决方案，它们将改变客户支持。

聊天机器人

你的业务可以从聊天机器人中获益良多。为什么?聊天机器人可以专业地处理基本的客户交互，比如问候新访客、保存废弃的购物车、提供折扣、询问反馈等等。聊天机器人市场在不断增长，找到适合您业务需求的东西是非常容易的。

聊天机器人的定价选项差别很大，许多解决方案都提供免费增值版本。此外，许多聊天机器人不需要编码知识。您可以定制聊天机器人的UI和UX，以匹配您的网站的独特外观，增加客户体验和整体商业美学。

票务系统

票务系统是一种处理和分类客户服务请求的管理工具。除了相关的用户信息外，还应适当地存储票据(也称为案例或问题)。

经理、管理员和客户服务代表应该能够轻松地使用票务系统。票务系统提供细分、分析和优先排序功能。

分析和统计收集工具

统计分析工具使您的生活更轻松，并帮助您收集关键信息，以改进您的服务。您可以避免手动收集统计数据和数据。此外，这种工具不断收集和分析数据，随时为您提供新鲜和相关的数据。

社交媒体和电子邮件管理工具

社交媒体管理和电子邮件管理工具使用户可以通过一个界面发布、监控和管理他们的社交媒体简介和电子邮件收件箱。从一个地方分享和安排在你的社交网络上分享的内容，同时回复客户的评论或消息。此外，它还可以促进管理一个或多个社交流的团队协作。

客户服务自动化常见问题

以下是一些关于自动化客户服务的常见问题。

客户对客户服务自动化的反应如何?

客户希望公司提供24/7的自助服务和支持，特别是对更复杂的请求。如果你提供快速和高质量的帮助，他们会积极回应。

客户服务自动化成本高吗?

这完全取决于你的方法。然而，不管起始价格如何，从长远来看，自动化为您节省了很多钱。它还可以提高客户服务部门的生产力和效率，从而避免大规模招聘。另一件好事是，今天的自动化市场是巨大的，有各种预算的解决方案。

客户服务自动化会被取代吗有朝一日人类?

说到技术，每个人都在谈论机器人取代人类。虽然这可能发生在某些行业，但人们总是在客户服务中扮演重要角色，为企业提供卓越的客户体验。

支持代理可以专注于与关键客户合作、处理具有挑战性的任务和管理复杂的请求。与此同时，自动化工具可以处理关于开放时间、退货政策、运输细节和其他可以快速回答的信息的简单问题。

关于客户服务自动化需要注意什么?

了解在自动化客户支持时要监视哪些方面。如果你的客户很少，而你的专家可以顺利地处理所有的询问，你可能不需要投资客户服务自动化。

然而，如果您已经在使用自动化软件，您应该看看两个主要方面。

“在一个自动化系统中，重要的客户信息应该从多个渠道收集。客户通过不同的渠道联系公司的客户服务，所以重要的是要记住，你不应该只依赖其中的一个。另外，记住不要将自动化用于复杂的支持问题，因为有时问题太复杂了，而人类交互是解决它的必要条件。”

 

Robert Brandl, Tooltester的CEO

关键的外卖

在处理大量无法手动处理的支持咨询时，自动化客户服务。自动化还可以帮助您的客户服务团队加快他们的流程，让他们专注于发展业务的关键任务。

您可以通过多种方式自动化您的客户支持，例如在您的网站中添加聊天机器人或自动化您的电子邮件通信，以提高客户满意度。

当选择自动化软件时，确保它有所有的功能来改善客户服务。同时，监视您的软件的性能，收集客户反馈，并倾听客户的需求，以获得忠诚度并释放客户服务代理。

没什么好害怕的。客户服务自动化旨在帮助您和您的客户都获得良好的体验。

即使有了自动化，客户也总是希望看到人性化的服务。学习如何使你的聊天机器人人性化，提高客户体验。