同理心是改善客户体验和完成更多销售的关键
时间：2022-12-03 21:33
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疫情后的经济逆风和不断变化的客户预期使许多首席执行官绞尽脑汁，不知道如何从客户体验项目中获得最大价值。团队要对净推广者得分负责，拼命留住客户，改善互动，但许多团队并没有看到这对他们的底线的影响。
我在这个行业已经25年了，我已经看到了客户期望的转变。以下是你如何提出不同的问题，从而超越追逐分数，展现更多的同理心，如何结合各种指标来衡量你的团队以客户为中心的程度，以及如何结合运营、营销和人员绩效，以事半功倍的三个建议。
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1. 超越追逐分数
同理心是理解另一个人的感受、想法和经历。
许多客户体验项目仅限于询问“您推荐我们的可能性有多大?”，然后提供一个评论框。有些还添加了一般的评级风格的问题，关于你对服务速度、产品质量、价格或处理他们的容易程度的感觉。虽然这些都没有错，但还不足以推动可实施的改变。
您需要根据客户场景定制问题，只问与他们相关的问题。你的数据应该告诉你你需要知道的关于你的客户资料的一切，所以改变调查问题，问什么是与客户相关的。高级的CX程序甚至会在你进行调查时改变问题，所以对客户来说，整体体验是高度个性化的，让他们觉得你关心他们，并帮助他们欣赏他们刚刚与你一起获得的独特体验。
其次，你必须以关键行为为目标，当传达出来时，创造出完美的体验。通过了解细节，你就能理解他们为什么会有那种感觉。这可以包括你的销售过程的步骤，如问候，了解需求，要求销售和推荐额外的相关产品;然而，它也可以包括一些问题，比如员工是否证明了他们热爱自己的工作，是否真正有兴趣解决客户的问题，并向他们出售完整的解决方案。
我们所说的追逐分数是指节目被评分和总分所困，却无法了解当时发生的事情的真相。你需要非常清楚是什么行为驱动着体验。为了让你的团队充分参与并采取行动，反馈必须基于他们可以控制和改进的行为，你可以支持他们开发新技能和建立能力。
同理心，因为它与客户服务项目有关，是理解客户的真实感受，并清楚发生了什么。我们发现，当反馈很容易采取行动，并且是针对团队成员级别时，就更容易让团队对改进负责，并在执行关键优先事项时创造一种“没有借口”的文化。
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2. 客户中心
下一个行动点是将关键的销售行为结合到一个我们称为客户中心的指标中。有一个普遍的误解，认为所有的客户服务标准都是平等的;未能满足其中一个条件，后果大致相同。然而，我们发现这绝对不是真的。在任何情况下，都会有一组核心行为对从你这里购买、返回给你并向他人推销你的顾客产生最大的影响。
当您从反馈结果中确定关键行为时，您通常会发现有七个标准具有最大的影响。有些将涉及关键的服务措施，有些将支持销售步骤。例如，如果我要装修我的房子，更新橱窗陈设，我可能打算花4万美元。我希望你花时间了解我的需求，提供选择，卖给我完整的解决方案，提供报价，跟进报价并照顾我。
在您的业务中，以客户为中心的关键步骤是什么?如果您错过了其中一个标准，会有什么影响?你的客户的购买路径是什么?他们之前拜访过哪些竞争对手?为什么他们选择了你?你的网站对访问之前的体验有什么影响?
通过询问非得分的、与营销相关的问题作为核心项目的一部分，你开始对客户进行剖析，并根据他们的经验为你提供反馈。对于您的团队来说，好处是能够将服务度量分组到称为客户中心度的组度量中，并将关键销售行为分组到销售中心度中。
当将结果与电子学习和财务指标(如平均交易价值、每笔交易的商品数量和转化率)联系起来时，这是理想的。结果将准确地向您显示遗漏了什么行为以及对业务的影响。
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3.事半功倍
许多公司都在挣扎，因为他们有不同的供应商提供不同的数据(例如CX、客流量、电子学习)，他们都在各自为营。
大数据或许能提供很好的洞察，但当它不容易在个人层面上采取行动时，我们发现它实际上阻碍了进步。这又回到了专注于领先指标上——当你专注于执行关键的优先事项时，你会看到绩效的变化，而专注于分数则更像是一个滞后指标。
所以这里有一些关于我们如何获得一个综合解决方案的建议和例子:
操作:专注于实现行为改变的度量。提供实时指导，在出现绩效差距或优势时突出它们，这有助于你养成每天、每周、每月和每季度的行动习惯。明确每个阶段需要做什么，并使其成为业务运营节奏的一部分。
人力资源人员的表现:问问你自己，从客户的角度来看，我们需要在哪些方面改进?在公司范围内分析个人表现，然后将技能差距直接与你的电子学习模块联系起来。个性化指导。名册、劳动力计划、认可、管理最佳实践和分享解决最下层20%问题的最佳建议都是必须的。
营销:你需要了解购买路径，网站体验，访问的竞争对手，购物模式，通过活动进行评估，提高社交媒体和谷歌评分，并理解为什么非买家去其他地方，去找谁。推荐朋友项目和潜在客户培养应该是你核心CX项目的一部分。
事半功倍，事半功倍，就是专注于对客户最重要的事情，鼓励每个人都在自己的优先事项上改进，不要找借口。
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