外房网

成功企业的核心不是顾客。被授权的是客户。

最新的客户支持趋势是委托您的用户基础自己解决问题。推广自助服务最常见的形式之一是，通过建立知识库，让客户获得即时和无限的信息。

希望利用这一趋势的公司使用知识库软件作为建立知识管理系统的首选工具，以支持他们的客户和员工。

大多数客户更喜欢浏览知识库，而不是联系技术支持。这意味着它是知识管理的一个基本组成部分，可以通过提供直接的知识和减少支持团队每天收到的罚单数量来节省时间(在两端)。

本文将为您提供有价值的知识管理技巧，使您的支持团队受益。首先，让我们回顾一下一些基本术语和问题。

什么是知识巴se吗?

假设一个新客户看到你的网站，想要更多地了解你的公司。客户可以花多少分钟来寻找答案?也许他们需要填写联系表格来获得回拨电话，或者花费大量时间搜索与支持代理联系的电子邮件。

理想情况下，一个指南可以在几秒钟内解决新客户提出的常见问题。但如果没有一个合适的工具，你可能会完全失去这个前景。这就是为什么你的公司需要一个知识库。

知识库本质上是一个由知识架构师策划的在线图书馆，通过产品指南、服务文档、公司政策、客户常见问题解答和视频演示，提供对无限信息的方便访问。

知识库中的数据可以来自多个资源。然而，它主要是由主题专家策划的。

知识英航Se vs. help center

在学习如何建立一个好的知识库之前，您需要了解它与帮助中心的区别。这些术语经常需要澄清，因为它们是如此密切相关。

知识库是关于您的服务或产品的所有信息的集中集合。它可以是内部的，即只对公司员工开放，也可以是公开的。公共知识库就像百科全书，用户可以在一天中的任何时间搜索答案。

另一方面，帮助中心有更广泛的含义。它可以包含知识库、常见问题解答部分、社区论坛等。因为它有动词“帮助”，用户希望有一些文档可用，有人戴着耳机站在旁边，随时准备帮助他们。

如果你不知道哪种选择更适合你的公司，你应该同时选择两种选择。建立一个帮助中心，其中包含文档完善的知识库和其他组件，以帮助客户找到解决问题的方案。

69％

消费者试图解决他们的问题，但只有三分之一的公司提供自助服务选项，如知识库。

来源:Zendesk

如何建立一个有效的知识平台se

要建立一个有效的知识库，拥有一个强大的知识管理系统是至关重要的。因此，一般来说，如果知识库易于获取、组织良好、信息丰富且最新，那么它就可以作为知识管理系统的补充。

让我们来进一步了解一下如何实现上述所有目标。

1. 确定核心元素

这里的决策过程取决于您将用于构建知识库的平台。如果您使用预先设计的知识库平台，那么所有重要的元素都已经包含在内了。

然而，如果你正在构建自己的平台，你必须决定要包含的核心元素。以下是你的自助服务门户应该具备的一些东西:

常见问题解答

当客户对你的服务或产品有一个基本的查询时，FAQ部分是他们寻找的第一个地方。通过设置一个，您可以减少他们的搜索时间，并提供快速解决方案。所以，你必须知道如何创建一个有用的FAQ页面。

源

有限公司nact支持选项

不管您的知识库有多丰富，它有时可能无法满足客户的期望/需求。在这种情况下，最好在文章中提供联系支持选项。这可以确保一旦客户意识到他们需要个性化的支持，他们就不会浪费时间在你的网站上寻找这个选项。

搜索栏

大多数知识库中的搜索栏通常放在文章列表的正前方。包括搜索栏，使人们可以查找关于您的服务或产品的特定内容。它可以帮助他们轻松地浏览你的知识库。

源

除了这些核心元素之外，你还可以添加其他你想要的内容，比如单独的音频和视频教程部分。在开始为知识库编写内容之前，弄清所有知识库组件是至关重要的。

2. 遵循全面的文章结构

关于知识库内容的结构，您应该记住一些事情。为了使结构易于遵循，创建一个简单的模板，并在每篇文章中使用它。

作为一个例子，同意你所有的文章都应该遵循一个特定的格式，并以相同的顺序包含以下内容。

• 主要话题/问题:描述客户所面临的问题或任务g。
• 循序渐进的程序:用简单的步骤描述解决问题或完成任务的过程
• 实现的结果:在客户完成了这些步骤之后，结果会是什么?
• 相关主题和文章:为任何后续或相关查询提供答案。

记住，最终目标是在知识库的所有内容中清晰地保持你的沟通风格。

3.列一个主题清单

这是构建知识库的关键。列一个话题清单可能会让人不知所措，但如果你从小事开始，它是很容易实现的。你不需要事先研究就能归纳出以下几点:

• 每个基本问题关于你的服务或产品
• 关于如何合作的详细信息在使用产品时进行基本设置

从这一点开始，您可以进一步深入研究您想要在不同的基础部分涵盖的主题。和你的销售和支持经理谈谈，看看客户有什么问题。或者看看你的竞争对手在他们的知识库中包含了什么内容。

当你记下你的主题的标题时，记住人们通常使用基本的术语进行搜索。因此，最好使用“Using”和“How to”这样的动作词。

知道知识库中有哪些部分和文章，可以为构建整个结构打下基础。

4. 创建有限公司ntent指南

无论你是自己写文章还是委托别人写，记住简单是关键。创建内容指南可以确保您的文章清晰、翔实和一致。

下面是一些通用的内容指南，你应该为那些为你的知识库写内容的人创建:

• 保持文本的简短和甜蜜。它帮助人们快速地浏览和检查他们需要的信息是否在文本中。
• 使用列表和要点。使用列表和要点构建信息结构使文本易于阅读和理解。
• 使用段落。没有人有时间从一页又一页的文本中收集重要信息。把它分解成concise skimmable 部分。
• 包括我油墨:由l墨相关的文章，可以帮助用户找到他们需要的所有相关信息来解决他们的查询。

5. 优化谷歌

如果通过谷歌可以很容易地访问和定位组织的知识库，那么您很可能会吸引潜在客户的注意。

常用的优化知识库的SEO策略包括:

• 关键词优化。瞄准正确的和高度相关的关键词，提高你的能见度上线，定位你的确切位置你同意吗消费者在看。
• 我tadata优化。包括关键词短语在你的标题，url和我助教des但又。
• 知识库的XML站点地图。这使得像谷歌这样的搜索引擎可以对你网站上的网页进行排名。

6. 使用视觉效果

视觉内容是一种非常有效的策略，可以丰富你的知识库，保持用户的充分参与。人们在他们的知识库中使用的最流行和最有效的可视化类型是您的服务或产品的屏幕截图，以演示如何工作。

此外，您还可以使用动图、教学视频和其他视觉元素等元素，为您的知识库提供额外的吸引力。

源

7. 建立分析

记住，你的知识库应该是信息丰富和最新的。分析可以通过精确定位用户行为和反馈来帮助实现这一点。这允许你进一步增长和更新你的知识库。

更具体地说，通过设置分析，您可以找到客户在知识库的搜索栏中键入的最常见搜索词。您还可以了解用户如何通过您的知识库和支持门户进行导航。

知识英航se的好处

建立知识库不仅仅是存储重要内容;这是一种提高生产力的工具。一个高效的知识库可以:

• 提供大规模的支持。如果您向客户提供了正确的资源，他们将在联系支持团队之前尝试独立解决问题。因此，有了知识库，您可以在更大的规模上提供支持。
• 识别客户痛点。许多知识这些工具可以让你了解你的公司有多好腾讯正在表演。因此，您可以发现电子产品的客户努力进一步简化它们，以获得更好的体验。
• 作为资源池。既然你知道Se对客户是有帮助的，它也会帮助新员工跟上进度。他们可以很容易地获取信息，而不需要追赶团队中的人来回答他们的问题。
• 提高客户满意度。良好的客户体验是最重要的关于自己解决问题的能力。这让他们更团结不自信，减少了他们在等待客户支持电话时可能面临的任何摩擦。
• 提高员工的生产力。由于提高支持票的客户越来越少，您的团队有足够的时间专注于更大的前景。再加上，全面的知识当他们需要快速回答的时候，Se很方便。
• 提升业务流程。当你促进一种学习和知识共享的文化时，一个组织就有机会反思它的运作，并找到可以改进的偏差。

选择一个知识领域se工具

就像构建知识库有不同的方法一样，您可以使用多种工具。每一种都有其独特的功能，可以以不同的方式使您的业务受益。

有限公司帐篷管理系统(CMS)

内容管理系统是一种管理和呈现数字内容的工具，特别是用于创建登陆页面、发布博客文章等。CMS软件可以为您提供建立知识库所需的一切服务。

根据你使用的CMS，你可以从安装一个扩展开始，将知识库添加到你的网站。安装好它之后，就可以开始定制自助门户的外观并添加内容了。

优点	缺点
大量的插件和主题	需要基本的HTML知识
能否与谷歌Analytics集成以跟踪用户流量和行为	难以扩展和分类大量内容的文章
标记co的能力和我一起帐篷tadata	不能在发布之前限制对特定页面的访问或检查更改
大量的定制选项	可能不是每个网站都兼容，托管费用可能会上升

内置帮助台知识吧se

几乎每个现代帮助台软件都有知识库/帮助中心功能。根据供应商的不同，它有时会被锁定在付费墙后面。但通常情况下，公司会提供免费试用或免费增值计划。

当选择与帮助台一起提供的知识库时，您将为它的便利性付费。供应商已经解决了基本问题，剩下的就是添加内容了。

优点	缺点
友好的用户界面	小有限公司Ntent组织选项
培训材料和产品手册	定制可能很耗时
内置的分析	可能缺乏回滚、版本控制等编辑功能。
建立审批流程的能力	有陡峭的学习曲线
自动维护和更新	效率优先于卓越

独立知识库se软件

在功能方面，它与内置的帮助台知识库没有太大区别。独立软件的优势在于，它更适合那些买不起或不需要全栈票务系统的小公司。

 

优点	缺点
易于使用的编辑器	可能缺乏与帮助台和类似软件的集成
收集搜索查询和文章见解	设置过程可能很棘手/漫长
seo友好的内容	使用前需要培训
有限公司tent访问级别	价格可能过高
能够自定义HTML/CSS代码	难以维护

迭代、合作和分享!

建立一个知识库对你的公司有多方面的好处。它为员工和客户都带来了一些东西。通过促进学习和解决问题的文化，你的生产力和收入水平一定会超过所有的预期。

不要从一开始就试图让每件事都完美无缺。从基本要素开始，在客户访问您的知识库后进行改进。然后，确保定期监控他们的行为，更新现有内容，添加新信息。

当你这样做的时候，探索知识管理软件解决方案来帮助你开始。