将人与平台结合以获得更好的客户体验
时间：2022-12-26 10:44
零售行业，无论是实体店还是线上，通常都专注于展示自己的产品。但是这种策略本身并不能带来更多的销售额、更高的客户满意度或更好的体验(CX)。我们一次又一次地看到，人与人之间的联系——零售商和顾客之间有意义的交流和体验——是忠诚度的真正驱动力。
最近的数据显示，消费者对零售商的期望也很高。根据普华永道的研究，对客户来说，最重要的因素，以及他们愿意为此支付额外费用的因素是效率、方便、知识渊博的服务和友好的服务。
当问题出现或流程中断时，公司注意技术和客户体验是一回事，但中小企业明智的做法是始终将它们作为优先事项。以下是关于哪些技术可以加强客户体验，让客户更快乐，以及如何将这些信息转化为可操作的策略。
高效便捷
效率很容易被忽视，因为当流程有效，员工充分利用他们的时间时，企业似乎是在标准水平上运行的。然而，在引擎盖下，一个高效的企业并不只是开始嗡嗡作响;它是由最小化摩擦、最大化速度和增强每个客户渴望的人为因素的技术驱动的。
系统统一在提高效率方面起着很大的作用。当一个公司的所有技术套件(从CRM到POS，以及介于两者之间的每一个缩略词)深度集成时，统一就存在了，这样强大的AI/ML服务就可以在整个系统中运行。这些服务包括客户情绪分析、预先编写的上下文响应、异常检测和聊天机器人等，所有这些服务都有助于节省代表在手工任务上的时间，而手工任务会减少个性化的客户参与。在客户端，聊天机器人或自动触发响应等工具可以提供即时支持，甚至在移动端也是如此，这对于希望提高可访问性和便利性的零售商来说是一个关键的区别。
客户背景
无缝的客户体验统一还使零售商能够被动地吸收、共享和存储任何和所有相关的客户信息，以改善未来的交互。当这些不同的工具被适当地集成时，统一的客户服务系统使服务代表能够立即访问过去的客户交互、产品用例详细信息、新产品查询以及首选的参与频率和模式。这项技术为零售商提供了合适的环境来个性化客户体验，无论是在店内还是在线上。
如果没有适当的背景，企业就会冒着让客户失望或再次冒犯客户的风险，要么重复或提供无用的信息，要么试图向客户推销他们不需要或已经拥有的产品，要么多次将客户引向错误的代理。这些常见的、看似无害的事件都会侵蚀客户对品牌或供应商的信任和信心。
分析
数据分析对于客户服务和销售或营销一样重要。然而，仅靠数据捕获并不能改善客户体验。即使是一个完全集成的、自动化的、上下文相关的CX系统，也需要根据不断变化的市场条件进行管理和改进。也就是说，在一个人可以采取适当的行动之前，他们必须首先使用干净、一致和全面的数据，这些数据来自多个面向客户的部门和交互。同样，这只有在技术一致和统一的情况下才有可能实现。
一旦企业获得了正确的信息，数据分析解决方案就可以接管，创建自定义报告，整合调查和反馈数据，并提供对团队和活动表现的宝贵见解。使用强大而全面的客户服务解决方案，如Zoho Desk，中小企业可以定制和计划报告，详细说明所有客户体验工作的成功和停滞。
在哪儿橡胶与道路相遇
成功的客户体验是将强大的技术与有意义的人类参与结合起来的问题。除非企业能够有效地利用洞察来改善服务，否则世界上所有的数据点都等于零。但是，除非服务代理从单调的任务中解放出来，并提供可用的信息，否则他们将无法高效而周到地与客户联系。对于缺乏时间、人员或资源来持续保持高客户体验的小型组织来说尤其如此。任何规模的企业都可以通过一个足够先进的解决方案来获得最佳的客户体验结果，该解决方案可以提供全面的见解和上下文，同时足够直观和愉快地使用，从而获得全组织范围的采用。
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