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Zoho Desk在过去五年中已经实现了45%的年增长率，为全球超过10万家企业提供服务，但它仍在继续推出创新工具来增强客户体验。最新的Zoho Desk功能包括混合对话，这是人类驱动和机器人驱动的对话服务体验的无缝结合，以及对用户界面的改进，以增强可访问性。

Zoho Desk是什么?

Zoho Desk是Zoho公司客户服务平台的锚定应用程序，是一个可定制的，基于web的帮助台软件，让用户有效地管理客户支持活动。该平台提供了全渠道沟通的便利，帮助客户解决他们的问题，同时根据需要在渠道之间轻松切换。该平台还使服务代理能够在一个简单的模块化界面中结合上下文、数据、知识、智能和行动，贴心地帮助客户。

Zoho Desk平台的大部分内容都致力于自助服务。它提供了强大的多语言服务，包括帮助文章、常见问题解答等内容，以及促进点对点知识共享的全面服务用户社区——所有这些都是为了帮助团队扩展他们的服务体验。该平台还具有从单步基于规则的自动化到涉及多个业务功能的全过程编排的所有功能。

为了帮助用户追踪他们真正关心的指标，Zoho Desk还提供了一个强大的分析引擎。除了引用平台上的数十个默认仪表板和报告外，业务用户还可以创建自定义仪表板和报告，以便监视对其特定组织重要的指标。该平台甚至与Zoho Analytics平台连接，该平台通过结合来自销售、营销和履行等其他团队的数据，实现跨职能智能。

Zoho Desk平台是可编程和可扩展的领域，如数据，工作流和接口。它甚至提供了无代码、低代码和专业代码可扩展性的体验。

谁在使用Zoho Desk?

全球有超过10万家企业使用Zoho Desk。理想的客户是拥有250到5000名员工的中低端市场或企业级公司，尽管该产品也服务于更大的组织。在大多数情况下，改变组织的客户体验以及整体数字体验都是一项强有力的任务。

大多数Zoho Desk客户都希望解决管理他们的全渠道服务体验的问题。在过去，许多公司不得不购买不同的软件产品来管理每个渠道，以便在客户可能需要的所有可能渠道中都有一席之地。然而，当使用多种产品时，跨各种渠道的实际体验可能会有很大不同。

Zoho Desk的其他客户使用该软件通过自动化、自助服务和人工智能来扩展低接触体验。在这种情况下，Zoho Desk通过其简单的自定义自动化功能，以及人工智能和自助服务功能来实现价值。

Zoho Desk客户还使用该平台将服务与组织的其他部分集成，包括销售、履行和商务等业务功能。由于Zoho已经为这些功能提供了一套应用程序，客户可以从无缝集成中受益。

Zoho Desk还凭借其多语言服务体验吸引了来自世界各地的企业。随着各大公司纷纷在全球范围内扩张业务，这一功能正变得越来越重要。借助Zoho Desk，他们可以迅速提供特定语言或与特定文化体验相关的本地化服务。

Zoho Desk也不是专门为客户服务团队设计的。用户包括人力资源、薪资、法务、差旅、营销甚至创始人办公桌等团队。

Zoho Desk新功能

最新的Zoho桌面开发使客户服务代理能够提高参与度并提供高价值的客户体验，消除了代理的猜测，并最大限度地减少经常导致糟糕的客户体验的摩擦。

混合的对话

对话式服务现在受到世界各地客户的青睐。与电子邮件不同，即时通讯提供的是在有限时间内进行有限对话的满足感。与电话不同的是，它要求更低，甚至可以让内向的人舒适地交流。然而，将消息传递实现为客户服务渠道对于企业来说有一些实际困难，因为它的复杂性导致难以扩展，而且它需要一个大型团队，因为它通常会导致大量的请求。

虽然机器人在解决这些和其他挑战方面很有用，但客户通常讨厌与机器人交谈时所获得的非人情味的体验。通常，机器人被设计为独立运行整个流程，而不与人类代理一起工作，在许多情况下极大地限制了它们对客户的有用性。人类可能擅长以同理心与客户建立联系，并控制复杂的情况，而机器人则更擅长收集数据、管理复杂的工作流程和执行任何规模的事务性任务。要是有一个平台能提供两全其美就好了。

Zoho Desk新的混合对话功能允许客户服务代理通过将大部分手工和事务性任务委托给机器人，同时保持对整体服务体验的控制，从而提供最佳的体验。

Zoho首席运营官Mani Vembu表示:“在当前经济形势严峻的情况下，最好的公司都在加倍努力留住客户，同时努力用更少的成本做更多的事情。”“优秀的服务体验通过在经济低迷时期形成可持续发展的基石来解决这一问题。Zoho Desk中的混合对话通过巧妙地结合人类和机器人代理，同时减少摩擦、挫败感和服务成本，解决了这一结果。”

混合可乐怎么样?对Zoho Desk业务用户有用的对话?

例如，如果客户想管理电子商务订单，他们可以通过WhatsApp等即时通讯应用程序快速发起与企业的对话，机器人会收集有关客户需求的基本细节。它评估需求并将对话路由到适当的人工代理。如果需求纯粹是事务性的，机器人会启动自己的自助服务工作流并继续对话。它可以验证客户的身份，并验证客户执行的操作。

但是，如果客户的需求不是事务性的，或者是涉及多个任务的复杂需求，则客户可以选择与人工代理对话。人工代理可以负责复杂的情况，并为客户将其分解为更简单的可操作的项目。人类代理人也更适合处理紧张或不利的情况，需要表现出耐心或同理心。

使用混合对话，人类代理可以在对话期间引用机器人，并将特定的职责委托给它们。一旦机器人提供了它的响应或履行了它的职责，它就会将对话发送回人类代理。

“代理可以呼叫商业机器人，帮助客户更改订单数量。或者他们也可以调用符合PCI标准的支付机器人，帮助客户改变他们的支付方式或应用优惠券，”Zoho CX Evangelist Vinay Kumaar说，“或者他们也可以使用调度机器人，它连接到组织的ERP或履行系统，以便客户可以选择一个方便的日期和时间进行交付。”

即时通讯framework

混合对话的美妙之处不仅体现在Zoho Desk的表面上，它还延伸到了引擎盖下。Zoho的新即时通讯框架允许品牌将服务平台与任何即时通讯服务集成。Zoho IM是一个通信消息框架，支持Zoho CX产品的所有消息传递功能。

即时通讯框架旨在帮助品牌连接他们使用的任何消息服务，包括WhatsApp Telegram, Instagram，微信等，与Zoho，从一个地方管理所有的连接，并在CX平台上使用连接。如果客户想集成一个尚未提供服务的IM应用程序，他们可以使用相同的IM框架。

DIY自助服务建设者

Zoho GC，或引导对话，是一个无代码和低代码的自助服务构建器，允许来自任何面向客户的团队的业务构建强大的自助服务工作流。然后，这些工作流可以在客户旅程中的任何地方重用。它们也可以在IM会话中自动或手动触发。

“我们相信GC将极大地简化创建自助服务功能和体验的过程，”Kumaar说。“这也将使它们更容易嵌入到渠道中，并将它们与其他技术堆栈连接起来，从而实现全程自助服务。”

首先，Zoho GC是一个直观的构建器。它是为业务用户设计的，而不仅仅是It团队。Zoho希望业务用户通过其新工具在日常平台管理中发挥更大的作用。

简单的界面

Zoho还完善了整个Zoho Desk平台的业务用户界面，使其使用更快捷、更简单。具体来说，Zoho设计的软件更适合有不同需求的用户。通过识别残疾用户可能面临的各种挑战，该公司能够向专家咨询解决方案。其结果是增强了可访问性选项，如为患有癫痫症的用户提供动画控制，以及一系列其他挑战，如认知和阅读障碍挑战，包括散光和色盲在内的视觉障碍。

库马尔说:“这使得最终用户更容易使用软件。”“这是朝着易用性方向迈出的第一步。我们希望在未来取得更大的进步，不仅仅是在服务方面，而是在Zoho的所有服务产品上。”

Zoho桌面定价

Zoho Desk的起价为每位用户每月14美元，标准版按年收费。用户可以选择升级到企业版，每个用户每月40美元，按年计费。一个新的定价层，即快速版，定价为每个用户每月7美元，每年收费，以帮助初创公司和小企业通过服务平台发展。

通过将机器人构建软件的强大功能与即时消息集成相结合，Zoho Desk的混合对话承诺在单一图形用户界面上将人类驱动的即时消息对话与强大的机器人功能混合在一起。

库马尔说:“多年来，我们开发了许多开创性的软件，为各种规模的企业保持了简单性，而不仅仅是针对特定的细分市场或特定的规模，我们一直忠于我们的根基。”“有了这个特定的版本，我们相信没有其他供应商提供像混合对话这样的体验，构建、部署和维护都如此简单。我们对混合对话的潜力感到非常兴奋，我们的目标是继续为我们的客户提供这种水平的价值。在我们所有的版本中，甚至在未来。”